当您经营一家企业时，呼叫路由可能不是您一天开始时首先想到的事情。但是，如果来电没有得到有效管理，它很快就会变成需要立即关注的紧急事项。
企业主最大的担忧之一是潜在客户可能遇到死胡同、遇到被忽视的语音信箱或与团队中错误的人员通话。但无需担心，因为呼叫路由可以按照您想要的方式精确处理来电。
作为基于云的电话系统的一项基本功能 ，呼叫路由会根据特定条件（例如呼叫目的、星期几、一天中的时间、代理技能以及许多其他因素）引导呼叫。
什么是呼叫路由
呼叫路由是一种电信流程，可根据预定义的标准将来电转接到特定目的地或终端。呼叫路由的主要目标是确保来电高效准确地转接到适当的目的地，该目的地可能是特定的电话分机、部门、个人或语音信箱。此流程有助于管理和优化组织或网络内的来电流。
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呼叫路由如何工作？
呼叫路由将来电转接到组织内最合适的目的地。它依赖于预定的规则，通常基于呼叫者输入、一天中的时间或代理可用性等因素。自动化系统使用 IVR 菜单、呼叫者 ID 和其他标准将呼叫路由到特定分机、部门或代理，确保高效、 有效的呼叫处理。
现代呼叫路由通常利用人工智能和机器学习等先进技术来做出更智能的路由决策。
呼叫路由的类型
根据不同的标准和方法，呼叫路由可分为多种类型。以下是一些常见的呼叫路由类型：
1.基于技能的路由
在基于技能的路由中，来电会被转接给具有特定技能、专业知识或资格的代理或代表，这些技能、专业知识或资格符合呼叫者的需求。这可确保呼叫者与最合适的代理建立联系。
2.基于时间的路由
基于时间的路由会根据一天中的时间、一周中的某天或特定日期以不同的方式路由呼叫。例如，它可以在非工作时间将呼叫路由至全天候支持团队，而在工作时间将呼叫路由至常规部门。
3. 地理路线
地理路由根据呼叫者的地理位置引导呼叫。这对于拥有多个办事处或区域呼叫中心的企业尤其有用，可确保本地呼叫者与附近的代理建立联系。
4. 交互式语音应答 (IVR) 路由
IVR 系统 向呼叫者提供自动菜单，并根据呼叫者的选择路由呼叫。呼叫者可以选择“按 1 联系销售”或“按 2 联系支持”等选项。
5. 直接拨入 (DID) 路由
DID 路由为组织内的个别员工或分机分配唯一的电话号码。呼叫者可以拨打这些直拨号码来联系特定人员，而无需通过中央总机。
6. 负载平衡路由
负载平衡将传入呼叫均匀地分配给可用的代理或资源，以防止任何一个代理或系统组件过载。这确保了呼叫的公平分配。
7. 跟随我路线（Find-Me-Follow-Me）
跟随路由功能允许呼叫跟随个人到不同的设备或位置。例如，如果桌面电话未接听来电，则可以将其路由到此人的手机。
8. 溢出路由
当呼叫量超过容量时，将使用溢出路由。它将多余的呼叫引导至辅助代理或资源（例如备用呼叫中心或语音邮件），以防止呼叫者长时间等待。
9.基于百分比的路由
基于百分比的路由将一定比例的来电分配给不同的代理组。例如，60% 的来电可能转给销售团队，而 40% 的来电则转给支持团队。
10. 最少占用路线
最少占用路由将呼叫转接给呼叫最少或等待时间最短的代理或队列。这有助于平衡代理之间的工作量并减少总体呼叫等待时间。
11. 随机路由
随机路由将呼叫随机分配给可用的代理。虽然它缺乏特异性，但当技能或标准不是主要考虑因素时，它可以确保呼叫的平等分配。
12.基于优先级的路由
基于优先级的路由根据客户状态或问题严重性等标准为呼叫分配不同的优先级。优先级较高的呼叫将路由给更有经验或更专业的代理。
呼叫路由类型的选择取决于企业或组织的特定需求和目标。许多呼叫中心使用这些路由类型的组合来优化呼叫处理并 增强客户服务。
呼叫路由的十大优势
呼叫路由为企业和组织提供了许多好处，提高了效率、客户服务和整体沟通。以下是实施呼叫路由的十大主要优势：
改善客户服务： 呼叫路由确保将呼叫者转接至最合格的代理或部门，从而更快地解决问题并提高客户满意度。
减少等待时间： 通过有效分配呼叫，呼叫路由可以最大限度地减少呼叫者的等待时间，减少挫败感和放弃呼叫的可能性。
增强呼叫管理： 它允许企业无缝处理大量呼叫，避免瓶颈并确保所有呼叫都得到应答。
个性化的客户体验： 呼叫路由使企业能够根据呼叫者数据定制问候和路由选项，提供更加个性化和专业的体验。
节省成本： 高效的路由减少了对额外人员管理呼叫的需求，优化了资源利用率并潜在地降低了运营成本。
提高生产力： 代理接听与其技能和专业知识相符的电话，从而与客户进行更高效、更专注的互动。
一致性： 呼叫路由确保呼叫得到一致处理，遵守既定协议并维护品牌标准。
灵活性： 企业可以根据不断变化的需求调整呼叫路由策略，例如根据营业时间、假期或促销活动修改路由规则。
多渠道集成： 呼叫路由可以与其他通信渠道（例如电子邮件和聊天）集成，从而提供统一的客户支持和参与方法。
数据收集和分析： 呼叫路由系统通常会收集有价值的呼叫数据，可以通过分析这些数据来识别趋势、改进流程并做出数据驱动的决策，以增强客户服务和效率。
总之，呼叫路由在优化呼叫中心运营、改善客户服务方面发挥着至关重要的作用，并最终通过提高生产力和成本效率并增强客户体验使组织受益。
实施呼叫路由系统的 15 条建议
定义您的目标： 明确概述您对呼叫路由系统的目标和期望。确定您想要实现的目标，无论是减少等待时间、改善客户服务还是优化资源分配。
了解您的受众： 分析您的客户群及其偏好。定制呼叫路由以满足客户需求，无论是语言偏好、特定查询还是期望结果。
映射呼叫流程： 创建呼叫在系统中的流动方式的可视化地图。确定决策点（例如 IVR 菜单或代理队列），并相应地设计路由路径。
优先处理呼叫： 为不同类型的呼叫分配重要性级别。确保将高优先级呼叫路由给熟练的代理或专家，以便迅速解决问题。
实施智能路由： 利用人工智能和机器学习算法根据呼叫者数据、历史交互和代理可用性做出实时路由决策。
个性化体验： 为呼叫者提供联系其首选部门或代理的选项，以提高客户满意度。使用呼叫者信息来定制问候语和回复。
优化代理技能： 将呼叫者需求与代理技能相匹配，以提高首次呼叫解决率。为代理提供培训和资源，以便更好地处理特定呼叫类型。
监控和分析： 持续跟踪和分析呼叫路由性能。使用数据来识别瓶颈、优化路由规则并进行改进。
测试和改进： 在全面实施之前，进行全面测试以确保系统按 研究SEO链接建设竞争对手 预期运行。收集代理和客户的反馈，以进行必要的调整。
可扩展性： 选择能够轻松适应组织发展和需求变化的呼叫路由解决方案。确保它能够处理增加的呼叫量，而不会影响质量。
灾难恢复： 制定系统故障或中断时处理呼叫的计划。实施备份路由选项以最大限度地减少中断。
提供培训： 培训代理和员工如何有效地使用呼叫路由系统并解决常见问题。
客户反馈： 征求呼叫者的反馈，以了解他们对呼叫路由系统的体验并做出相应的改进。
法规合规性： 确保您的呼叫路由系统符合相关法规，例如数据隐私法和呼叫记录要求。
定期维护： 安排定期维护，确保系统平稳运行。更新路由规则，适应不断变化的业务需求。
影响呼叫路由过程的因素：
您可以根据几种不同的规则（或标准）路由呼叫其中包括
自动话务员选择： 呼叫者从菜单中选择什么选项？他们对您的品有疑问吗？或者您只是在寻找信息？根据需要重定向呼叫。
来电显示： 使用来电显示回忆以前与客户的互动。验证他们从您这里购买的商品，然后将电话转接到相应的部门。
代理技能： 您的系统应该将电话转接给最合适的人员。
一天中的时间： 呼叫者和联络中心的呼叫路由位于不同的时区。
IVR： 交互式语音应答：您的系统可以集成 ML 和 AI，以根据呼叫者所述的要求确定如何最好地引导呼叫。
最佳呼叫路由实践
以下是制定有效呼叫路由策略的一些指南：
保持预先录制的 IVR 提示的简单性
将您的路由系统与 CRM 软件集成。
向呼叫者提供排队位置和等待期间的预计等待时间。
为呼叫者提供自动回拨的选择。
在需要时可以轻松联系现场代表。
为了提高首次联系代理的可用性，请创建呼叫组。
提供基于语言的路由选项
使用自动客户调查问卷
考虑在繁忙时段添加更多 VoIP 呼叫路由选择和 IVR 菜单选项。
结论
客户满意度和联络中心生产力都取决于高效的
团队呼叫路由。基于云的 VoIP 呼叫路由 解决方案可让 BGB 目录 您在线处理拨出和拨入电话。由于禁止恶意行为者使用该服务，因此客户受到保护。您可以通过呼叫路由提高首次呼叫解决率和客户满意度。如果您的电话服务提供商不支持呼叫路由，那么是时候升级它了。
呼叫路由可提高客户满意度和创收能力。呼叫不会转到语音信箱，而是由相关工作人员在适当的时间处理。
