在当今快速发展的市场中，业务需求发生了巨大变化——Graphic Solutions Group (GSG) 也随之改变。GSG 一直在努力优化其客户体验 (CX) 技术。
GSG 是一家印刷设备和耗材分销商，为制作 T 恤和标牌的公司提供服务。这是一个对时间极其敏感的业务。例如，当一支足球队赢得超级碗时，GSG 客户必须在一夜之间打印这些 T 恤，以便在第二天将它们送到零售商手中。
这种速度推动了客户旅程。GSG 客户希望快速获得信息，奥地利电话号码库其 60 名代理（均有直线电话线）必须能够快速响应。GSG 必须将呼叫平衡到其免费电话号码，同时允许忠实客户直接联系代理，因此队列路由至关重要。该公司利用 CX 技术克服这些挑战，每天路由大约 1,200 个电话。
GSG 将其客户体验转型分为三个不同的阶段：迁移到云、升级技术和转向全渠道。
通过自动化改变游戏规则
在第一阶段，主要目标是从本地 CX 解决方案迁移到 Genesys Cloud™ 平台，特别是 Cloud 3 许可证以访问这些独特功能。这将使 GSG 能够自动化关键流程和任务，使公司更加敏捷和响应迅速。
“该平台为我们打开了很多机会。最重要的是实时分析，”GSG 客户体验总监 George Temple 说道。实施实时分析使主管能够快速响应任何呼叫量的变化。
以前，GSG 主管事后查看报告。这意味着，如果呼叫量增加或减少，没有人会知道，直到采取行动为时已晚。现在，他们可以快速做出反应。
GSG 还利用其 CRM 系统的 API 立即向代理提供客户的帐户信息，消除了通话开始时 20 到 60 秒的延迟时间。当大多数通话持续约三分半钟时，节省的时间是关键。
“该平台为我们打开了很多机会。 “最大的优势是实时分析。”
– GSG 客户体验总监 George Temple
在数字化转型的第二阶段，GSG 增加了对更多 Genesys Cloud 特性和功能的访问权限，从而提高了可扩展性和优化性。
“人工智能 (AI) 预测是改变游戏规则的一大优势，”GSG 内部销售总监 Lauren Forte 说道。此功能取代了使用电子表格的需要，提高了预测的准确性和轻松更改计划的能力。
这些转变使代理能够将更多时间集中在回报更高的活动上，希腊住宅住宅：通往航海天堂的大门例如外拨电话。“查找客户的 ID 号并不是一项回报丰厚的活动，”Temple 说道。“花额外的时间在安排日程上而不是与客户交谈上也同样不划算。”
GSG 还实施了员工参与管理 (WEM) 和游戏化，这使得识别表现最佳的员工变得更加容易。这可以在平台中https://zh-cn.chinedirectory.com/greek-residential-homes-gateway-to-a-sailing-paradise/的共享排行榜上完成，而不是在电子表格上。
在第三阶段，GSG 将其 CX 运营转向全渠道——而且必须迅速做出转变。由于 2021 年的 COVID-19 疫情和供应链问题，GSG 需要一个解决方案来支持其代理处理大量电话。
新客户的电话数量大幅增加了平均等待时间。“习惯了 30 秒等待时间的忠实客户变得沮丧。代理也感到沮丧，因为他们无法照顾好他们的顶级客户，”Forte 说。
此外，AI 预测使主管能够做出数据驱动的决策并改进调度，以更好地管理语音和网络消息传递的新数量。
GSG 的未来展望：回顾过去，展望未来
GSG 客户希望得到快速帮助。当公司考虑要自动化什么时，重点是速度，而无需增加员工人数。例如，它有兴趣利用机器人，但需要考虑客户偏好。
“挑战在于，我们的小企业客户喜欢技术，但他们不希望感觉自己是在与机器人打交道，”Temple 说。“他们会告诉你，他们是反对机器人的，但他们也会告诉你，如果你能更快地向他们提供信息并让他们出门，他们会很感激的。”
当 GSG 探索最佳利用自动化和机器人的方法时，欧洲电子邮件重点必须放在确保流程顺畅并让客户感觉无缝。它正在寻找能够提高速度的技术——并以最佳方式支持代理和客户。
该公司正在将意图挖掘视为一种使用 AI 作为副驾驶的方法，并利用机器人回答更简单的客户询问，例如“我如何支付账单？”而且，如果问题对于机器人来说太复杂，它会交给现场代理。
保持势头
GSG 考虑
