通过客户喜欢的渠道与他们见面。很多时候，公司会误解这一基本说法，只是在客户服务组合中添加新渠道，而没有任何协调。他们错误地认为“更多”是满足不断变化的客户行为的唯一答案。
但是在多渠道环境（其中每次交互都感觉像是一次断开的、独立的体验）和全渠道编排之间存在着明显的差异。
通过全渠道编排，您可以实现跨渠道的一致互动。越南电话号码库这让您的客户感觉自己是 更大、更互联、更包容和更个性化体验的一部分。
提供更多渠道选择并不意味着您可以创造更令人满意的客户互动。追逐最新的渠道趋势只会阻碍您扩大人们喜欢的精心策划的体验。
在本博客中，我们将探讨多渠道和全渠道客户体验之间的差异。我们还将探讨全渠道管理的真正价值，并就如何改善全渠道协调提出建议。
了解多渠道与全渠道
多渠道环境
全渠道编排
客户可以从多种渠道中进行选择，但互动却感觉脱节。 客户在每个渠道上都有一致的体验，并且每次互动都感觉像是更大范围互联体验的一部分。
联络中心专注于渠道管理。每个渠道的运作流程不同，有时甚至有不同的团队。
而且信息在渠道中是孤立的，因此机器人和代理缺乏对话历史或交互的背景。
联络中心与其他业务部门协作。全面的 CX 策略注重客户的整体视角。
技术平台集成系统、共享数据，并为机器人和代理提供每次交互的有用见解和背景。
聊天机器人不了解以前的客户对话或他们在自助服务选项上花费的时间。
代理无法看到机器人对话历史记录。
聊天机器人利用对客户之前的对话和自助服务尝试的了解来进行互动。
代理可以实时查看跨渠道的完整对话历史记录。
每次您的客户重新联系或切换渠道时，他们都必须重新开始。有时他们必须再次提供身份信息。 当您的客户重新参与或切换渠道时，这种转变就像对话的无缝延续。
体验脱节、感觉千篇一律且可能让客户感到沮丧。 顾客会感到被记住和被理解——并且整体体验感觉毫不费力。
连接渠道并不等于连接体验
在全渠道战略中，无缝连接渠道以实现渠道之间的轻松转换非常重要。同样重要的是，每个渠道内的实际体验都很棒。
客户希望能够切换渠道，但这样做不应该对体验产生负面影响。它必须是无缝的。例如，您提供了出色的代理主导客户服务，但聊天机器人体验令人沮丧。或者也许您有客户喜欢的消息应用程序。但是，当互动升级为电话通话时，客户需要等待代理寻找上下文，体验就会降低。
完善的全渠道战略可以帮助您实现流畅的旅程和绝佳体验的期望。
全渠道体验的真正价值
在对话过程中切换渠道的能力对客户来说很方便。但全渠道的真正价值远不止于此。它提供了您了解客户、预测他们的需求并提供一致的个性化体验所需的框架和见解——无论他们选择如何或何时参与。
全渠道管理的价值在于它为您提供的运营控制和可视性，让您可以完美地安排客户旅程。首先要使用正确的数字工具和基础设施来连接独立（有时是孤立的）业务功能、接触点和渠道之间的数据和工作流。通过统一数据，领先的联络中心平台可以构建客户及其端到端旅程的整体视图。
这些联系是有效的全渠道战略的基石。这是
提升知名度的起点，然后持续打造顺畅、个性化的体验，以证明您了解并理解客户。
Cjm缩略图
随时随地关注客户
每个渠道都很重要——大规模管理和优化客户旅程。
客户旅程和全渠道协调
全渠道编排依赖于对客户旅程的理解，当谈到外向型潜在客户开发时客户旅程是指客户为实现目标必须满足的一系列里程碑。旅程因客户的目标而异，但不应将其等同于时间长度或涉及的渠道。
从客户的角度定义旅程同样重要。通过采取以客户为中心的方法，通过电话改善客户旅程您可以真正了解他们的旅程，并知道如何安排他们喜欢的全渠道体验。
以下是您可以在联络中心实施的全渠道编排的六个功能。
1. 全面了解客户。跨渠道、跨时间的全方位客户历史视图为客服人员和机器人提供了了解客户意图和提供个性化体验的背景信息。
2. 统一代理桌面。通过让代理在一个地方方便地访问客户数据、对话历史记录和知识库，他们可以专注于客户 — — 而不是搜索信息。
3. 整合数据，获得更深入的洞察。打破数据孤岛，连接各个渠道的交互数据。这样您就可以通过分析获得更深入的洞察、旅程测量和体验编排。
4. 预测性路由。在正确的时间为 客户匹配正确的资源和信息。这使您能够通过跨渠道路由和交接的共享策略来满足他们的需求。
5. 共享知识库。单一、共享的数据存储库有助于建立更好的流程洞察力。这可以提高效率并优化所有渠道的体验。
6. 在每个渠道上获得一致的体验。通过电话改善客户旅程确保客户在各个渠道上获得一致的体验，欧洲电子邮件并且如果他们切换或暂停对话并稍后继续，可以无缝过渡。
这是一个全渠道的世界：不断发展以体验编排
太多公司陷入了短视的多渠道思维。他们增加新渠道或调整现有渠道。他们注重数量和选择，而不是质量和客户满意度。这只会让客户远离自己的旅程。
将客户置于 CX 战略的中心——并从多渠道方法发展为全渠道客户体验战略，需要整个组织的工具、联络中心平台、流程和思维方式的转变。
通过我们的客户旅程管理规划套件了解有关掌握全渠道编排的更多信息。
