在 COVID-19 疫情期间，呼叫中心面临着许多挑战，包括突然涌入大量复杂的客户电话和电子邮件，同时还要处理自己的内部人员配置问题并适应远程工作模式。不断增加的电话和电子邮件，加上过时的技术和不稳定的 Wi-Fi 连接，最终使得大多数客户服务代表难以尽其所能地完成工作。
因此，多伦多的联络中心被迫迎接即将到来的大规模数字化转型浪潮，这种转型在过去几年中不断发展，更多地依赖人工智能。展望未来，将更加注重改善客户体验，以此作为扩大业务增长的手段。
2021 年联络中心面临的挑战
《哈佛商业评论》 2020 年的一项研究表明，联络中心的复杂呼叫数量增加了约 50%。不幸的是，联络中心没有做好充分准备来处理突然涌入的大量客户通信。结果，升级数量增加了约 68%，等待时间增加了 34%，这进一步加剧了客户的不满。
由于缺乏适当的工具、资源、设备以及公司领导层的支持，许多客户服务代表很难与客户保持良好的关系。手动路由呼叫而不是自动将呼叫转接到正确的部门或个人是造成这些挑战的主要原因。
2022 年联络中心预测和趋势
到目前为止，最糟糕的时期似乎已经过去，但我们还没有完全脱离险境。COVID-19 病毒的新变种和持续的疫情仍然令人担忧——尽管社会现在已经能够更好地应对随之而来的挑战。联络中心公司现在准备得更充分，可以为其代表提供新设备和安全的工作条件，以便他们继续远程工作或根据自己的意愿返回办公室。
以下是我们预测将在 2022 年主导行业的一些联络中心趋势：
人工智能在联络中心的作用
正在进行的数字化转型使混合工作模式成为可能。目标是提高全球范围内客户响应服务的速度、准确性和满意度。技术进步以及确保代表在远程工作时拥有可靠和安全的网络连接使得接听电话、解决客户问题、回答问题、完成交易和回复电子邮件变得比以前更快、更高效。
先进的客户关系管理 (CRM) 软件正在不断开发中，以提供额外的自动化支持和分析数据，使客户代表能够优化其效率和准确率。最终目标是不断努力改善客户体验，并利用智能技术不断将其提升到新的水平。
通过分析改善客户体验
分析一直是并将继续成为每个联络中心运营中的重要工具。它们提供重要的统计数据，可用于成倍地改善客户体验。从跟踪过去的购买和查看过的产品或服务到帮助您更好地了解客户的需求和偏好，分析是联络中心行业的主要驱动力，可帮助您跟踪和预测突出的行业趋势、绩效和生产力。
全渠道沟通，提供个性化客户服务
全渠道沟通是卓越客户服务和体验的另一个主要驱动力，在 2022 年仍将保持重要地位。客户喜欢个性化的品牌体验，实现这一目标的最佳方式是为他们提供多种沟通选择。这包括网站优化，以便可以从任何设备查看，拥有强大的社交媒体影响力，并允许电话、电子邮件和实时聊天通信。多伦多的综合联络中心服务完全支持全渠道沟通方式，并允许客户使用各种接触点与您的品牌互动，以创造更加个性化的客户服务体验。
客户自助服务工具
另一种有效的客户服务个性化方法是向客户提供尽可能多的数字自助服务工具。这样，他们在个性化品牌互动和获得所需帮助方面就有了更多的选择。自助服务工具包括使用虚拟助手、在线预订或预约平台、常见问题解答页面、故障排除信息、指导视频和自动聊天机器人来帮助客户解决他们遇到的一般问题。
提高客户对话准确率的检索技术
检索或恢复技术是一种人工智能，可以自动检测和过滤有关您的品牌、产品或服务的错误信息，并在其到达您的客户之前立即纠正。主要目标是在每次客户交易和互动中保持准确性和精确性，以避免错误信息的传播并提高客户满意度。
联络中心的数字化转型
联络中心将继续改进其先进技术的使用，通过更快、更便捷的交互和交易流程来改善客户体验。混合和严格的远程工作模式要求联络中心代表能够可靠地访问许多重要资源、设备和全渠道平台，以随时提高效率和准确性。包括网络连接、物联网 (IoT) 和部门间全渠道数字通信在内的团队协作工具都有助于建立强大的客户服务动态。
社交媒体作为客户服务渠道
您的大多数客户和目标受众都在使用社交媒体。利用多个品 交媒体帐户LinkedIn 和 是扩大您的影响力并建立有意义的双向互动的有效方法。客户可以直接联系品牌并快速获得对其查询的回复。
通过有效地使用商店手机号码列表，您可以将促销、提醒、提醒和其 最近的手机号码列表 他相关信息直接发送到客户的手机上。这种直接的沟其他相关信息直通渠道可以帮助您建立品牌忠诚度，增加网站或商店的流量，并提高销售额和客其他相关信息直户保留率。
云通信的重要性
云通信是另一个日益增长的趋势，将在 2022 年变得更加 房地产指标：监控它们有多重要？ 突出。基于云的平台允许远程工作代表安全地访问重要的客户文件和分析。基于云的平台具有更大的灵活性和成本节省，使联络中心能够在全球范围内扩大员工基础，同时缩小其当前的物理基础设施。
24/7 IVR 通信
交互式语音应答 (IVR) 技术一直是高效联络中心运营不可或缺 美国手机号码列表 组成部分。预计在疫情期间采用 IVR 的公司将继续更多地使用它，以减少简单的客户查询并减少代表的通话量。
如果您正在寻找多伦多的专业联络中心服务来管理和改进您的客户服务平台，那么您可以信赖3C Contact Services的专家。立即与我们联系，了解我们广泛的客户响应服务如何提高您的利润。
