随着数字化转型的兴起，基于云的技术正在接管传统的业务运营。随着企业的不断进步和发展，他们需要确保其沟通渠道高效有效，而这正是云联络中心发挥作用的地方。面向云的联络中心是专为大型组织的联络中心设计的基于云的工具、应用程序和服务的集合。
对于依赖现代、无忧客户支持平台的企业来说，基于云的联络中心至关重要。云中心支持多种通信渠道，例如入站和出站电话和消息传递，并提供高级呼叫路由。与仅管理电话的呼叫中心不同，联络中心处理跨各种渠道的客户互动。
释放云联络中心的力量
对于直接与客户互动的企业来说，高效的联络中心至关重要。处理不当的销售或支持电话可能会导致收入损失并对公司声誉产生负面影响。
本综合指南将提供有关云联络中心如何彻底改变客户服务行业的信息，以及其功能、实施、优势、特性、未来等。
什么是云联络中心
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基于云的联络中心是互联网上的通信中心，可通过多种渠道管理客户互动。它是一个托管在云平台（互联网服务器）上的虚拟通信中心，为来电和去电、客户查询和通过各种渠道（包括语音、网络、电子邮件、聊天和社交媒体）的互动提供集中通信渠道。
它为组织提供各种功能，解决跨多个渠道与客户沟通的挑战。并提供高级呼叫路由、代理管理和分析功能。
与传统的本地联络中心不同，基于云的联络中心不局限于特定的物理位置。有了云联络中心，任何团队成员都可以从世界任何地方访问它。
云呼叫中心 采用两种主要技术：ACD 和 IVR 系统。交互式语音应答系统通过声音菜单迎接呼叫者，并允许他们通过按数字或说出由自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。
另一方面，ACD 在后台提供自动呼叫路由，以确保每个来电都连接到联络中心代理。它将呼叫者引导到最合适的代理来协助他们。
云联络中心统计
2022 年，联络中心行业将出现基于云的工具采用激增的情况，预计到 2031 年 CCaaS 市场估值将达到 198 亿美元。以下统计数据突显了推动这一增长并影响联络中心决策的趋势：
57% 的客户 更喜欢通过数字渠道与公司联系
75%的联络中心已经采用云端，但一半的受访者希望转向更先进的服务。
云计算提高了员工的参与度和满意度，并支持人工智能等创新工具。
到 2026 年，用人工智能聊天机器人取代人工 每年 可节省高达 800 亿美元的人力成本。
交互分析、预测路由、客户预测模型和洞察生成是联络中心行业中的一些令人兴奋的工具。
这些统计数据证明，公司必须采用新的创新技术来增强客户体验，同时提高效率和可扩展性。
云联络中心如何运作？
基于云的联络中心 通过互联网连接处理所有客户通信。联络中心提供商处理所有技术设置、设备和维护方面的问题。有趣的是，云中心不需要电信硬件。
此外，信息和电话呼叫使用互联网语音协议 ( VoIP ) 技术。联络中心软件通过客户或潜在客户帐户连接到其他平台。它将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。
云联络中心是一套强大的工具和应用程序，可作为集中枢纽，使 远程联络中心 代理能够处理所有入站和出站客户交互。
该解决方案为组织提供了多种功能来解决与客户的沟通挑战，例如通过各种渠道促进沟通、复杂的呼叫路由、代理管理和分析。云联络中心解决方案通常以各种方式运行以实现这些目标。
五大云联络中心解决方案
第一步：沟通渠道整合
它将不同的沟通渠道集成到单一系统中，确保代理可以通过多种模式与客户沟通。
步骤 2：先进而复杂的呼叫路由
它提供先进而复杂的呼叫路由，使顾客和客户能够快速与合格的代理通话。
步骤 3：代理管理
该解决方案通过数字交互记录和分析、质量管理、绩效管理、游戏化等方式专业地管理代理。
步骤 4：通过自动化和分析简化流程
云联络中心通过自动化和分析简化流程，利用人工智能、商业智能、分析和实时报告功能做出数据驱动的决策，以加速业务发展。
它还无缝连接其他业务系统，汇总数据，提供全面的性能视图并自动化工作流程。
步骤 5：访问直观的仪表板和详细的分析
最后，该解决方案提供直观的仪表板和详细的分析，使主管能够查看和分析呼叫等待时间、平均呼叫持续时间和代理空闲时间等数据，以确保联络中心的优化。
为什么客户服务行业需要云联络中心？
云联络中心为客户服务行业提供了经济高效且灵活的解决方案，使企业能够跨多种渠道提供高效、个性化的客户支持。
实时支持保修
领先的客户联系研究和咨询公司服务质量测量 (SQM) 集团发现，如果客户在第一次通话时没有得到解决他们的疑虑，38% 的客户面临转向竞争对手的风险。
然而，如果在第一次通话中就圆满解决问题，这一数字就会降至仅 3%。
云联络中心解决方案采用中心辐射式方法，使代理能够通过多种渠道跟踪客户的旅程。这提高了代理提供高效客户服务、实时解决问题甚至预测客户需求的能力。
更快地部署新功能
如果您的公司正在使用基于场所的联络中心系统，则部署消息传递、社交、聊天和电子邮件功能等新技术可能需要数周甚至数月的时间。
但有了云联络中心，您可以根据需要快速添加功能，让客服人员能够毫不拖延地抓住新机会。此外，您还可以在做出长期承诺之前轻松试用新的销售工具和系统。
卓越的灾难恢复和业务连续性
传统的基于场所的呼叫中心系统无法提供有效灾难恢复所需的可扩展性和灵活性，除非投资昂贵的冗余硬件和软件许可证。
这可能会导致长时间的停机，您的公司在寻找新供应商或安装新的硬件和软件时可能会离线几天、几周甚至更长时间。
通过利用基于云的联络中心，您的企业可以获得卓越的业务连续性，其基础设施和数据托管在远离潜在中断的远程数据中心。
只要有互联网连接，就可以从任何地方访问云，这意味着客服人员可以通过智能手机、笔记本电脑、平板电脑或台式电脑轻松访问联络中心。如果发生灾难，客服人员可以立即切换到家用电脑或临时工作区上的移动设备或软件电话。
强大的安全性和合规性
云端联络中心提供强大的安全性和合规性解决方案，可保护客户信息和数据。对于 IT 组织来说，安装符合隐私法规的最新安全措施可能既昂贵又耗时。
在各种本地系统中维持强大的物理安全性既不切实际，也不经济高效。将所有客户数据托管在安全的一级数据中心，并由训练有素的现场工程专家管理，可为公司提供更强大的安全措施来保护其虚拟通话。
云联络中心的好处
成熟的云联络中心提供许多好处，包括节省成本、可扩展性、灵活性和增强客户体验。
1）通过云联络中心节省成本
节省成本是使用云联络中心相对于传统本地联络中心的一大优势。后者涉及大量硬件、软件和维护费用，而云联络中心在基于云的平台上运行，从而消除了这些投资。
此外，云联络中心提供灵活的即用即付定价选项，使企业只需为其使用的服务付费。
2）通过云联络中心增强客户体验
云联络中心 使企业能够通过多种渠道与客户无缝互动，从而提升客户体验 。通过提供全渠道沟通选项，客户可以选择自己喜欢的互动方式，从而提高满意度。
此外，云联络中心还提供自动呼叫分配、呼叫排队和呼叫路由等高级功能，以确保有效地将客户路由到正确的代理。
3）云联络中心的可扩展性和灵活性
基于云的联络中心允许企业根据自身需求调整容量。本地联络中心需要更多硬件和软件来适应增长，而云联络中心可以根据需要轻松扩大或缩小规模。
此外，云联络中心还具有在任何有互联网接入的地方进行操作的优势，为企业提供了实现远程工作功能的灵活性。
云联络中心与其他业务应用程序的集成
云联络中心可以与其他业务应用程序集成，包括客户关系管理 (CRM) 系统和营销自动化软件，以提高效率并简化运营。
与这些应用程序的集成为企业提供了客户互动的完整视图，使他们能够提供个性化和定制的客户体验。云联络中心可以整合各种业务应用程序，以提高效率并简化运营。
商业智能集成：与商业智能工具集成为联络中心提供了有关客户行为 查找和解决网站错误的 6 种简单方法 的宝贵见解，使他们能够优化其服务和支持策略。
协作和生产力工具集成：与项目管理工具或团队消息应用程序等协作和生产力软件集成可以改善代理和主管之间的沟通和协调。
客户关系管理 (CRM) 集成：与 CRM 软件集成使代理能够访问客户数据和交互历史记录，从而使他们能够提供个性化服务并更有效地解决问题。
帮助台集成：与帮助台工具集成可增强票证管理并使代理能够提供及时的客户支持。
营销自动化集成：与营销自动化软件集成有助于联络中心识别潜在的销售机会并将其引导至合适的销售团队。
社交媒体整合：与社交媒体平台整合使联络中心能够监控和响应社交媒体渠道上的客户询问、疑问和投诉。
云联络中心的特点
云联络中心正在改变企业处理客户服务的方式。它们提供广泛的功能，帮助组织提供卓越的客户体验，同时提高运营效率。以下是基于云的联络中心的一些关键功能，它们正在彻底改变客户服务行业：
1）高级分析
云联络中心提供高级分析功能，可实时洞察客户行为，帮助企业优化客户服务策略。其中包括通话量、客户满意度、客服人员绩效等指标数据。
2）人工智能和自动化：
云联络中心使用人工智能和自动化来增强客户体验并简化运营。这包括聊天机器人、语音识别和自动化工作流程等功能，可帮助企业提供更快、更个性化的服务。
3）全渠道支持：
云联络中心提供全渠道支持，允许客户通过电话、电子邮件、聊天、社交媒体和短信等多种渠道与企业沟通。这为客户提供了无缝体验，因为他们可以选择最适合自己需求的渠道。
4）远程访问：
基于云的联络中心为客服人员提供远程访问，使他们能够通过互联网连接在任何地方工作。此功能使企业能够从世界各地招聘人才，扩大人才库并降低管理成本。
5）可扩展性：
云联络中心可以根据业务需求轻松扩展或缩小规模。它们可以灵活地添加或删除代理、调整资源并在高峰期处理更高的呼叫量。
总体而言，云联络中心正在通过为企业提供提供卓越客户体验同时提高运营效率所需的工具和功能来改变客户服务行业。
比较：云联络中心与云呼叫中心
当比较云联络中心和云呼叫中心时，主要区别在于 BJB目录 代理的客户互动方法。
基于云的呼叫中心软件专门用于处理大量来电和 去电 ，代理可以与客户实时沟通。
作为基于云的解决方案，它可以轻松扩展以满足不断发展的组织的需求，并且代理可以在办公室、远程或两者结合的情况下工作。
相比之下，基于云的联络中心不仅处理电话，还集成其他通信渠道，如电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。
这样就创建了一个无缝的系统，客户可以通过他们喜欢的渠道获得帮助，同时确保持续的改进和质量管理。
