客户体验是创造竞争优势的一个因素，是当今的首要任务，特别是在服务业务或直接向用户提供产品的领域。
这是一个从了解客户的需求、偏好、行为等开始的过程在整个客户旅程中与企业互动。
随着技术平台的发展，特别是在数字营销领域，客户体验管理也发生了变化。企业可以更轻松地部署运营，测量指标更准确、更快速、…
下面，我们邀请您了解CXM以及如何基于数字营销平台有效应用CXM。
内容概要CXM如何理解？
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一项调查显示，超过 60% 的公司没有衡量客户体验的投资回报率指标。只有约 21% 的公司了解客户体验 (CX) 对他们的战略很重要且有意义。
这对于客户体验与收入和利润无关的公司来说非常重要。这可能会导致客户流失的风险，从而直接影响成本和业务的可持续发展。
什么是CXM？
CXM（客户体验管理）——客户体验管理是帮助企业管理和积极开发客户旅程转化指标的方法。
客户体验 ( CX ) 包括客户与企业的产品、服务和品牌互动时的情绪状态。
客户体验管理包括企业用来理解、维护和改善客户互动的工具、策略和策略。
它可以让您更深入地了解您的客户是谁、他们喜欢您的公司什么以及他们想要更多。它允许您利用这些知识来推动收入增长。
客户体验管理目标
客户体验管理的 什么是反向链接配置文件？类型及其创建方法 主要目标，或者 换句话说，CXM 可以帮助您的企业实现什么目标？
- 改善客户体验并降低客户离开您的企业的比率尤为重要。即使他们离开，至少您可以知道为什么以及他们给您的企业带来的价值（收入）将会损失多少。
- CXM 会影响您的收入，CX 需要与您的业务战略保持一致。
- 基于CXM活动，您可以准确地了解哪些目标客户是有价值的并且能够为您的业务带来盈利。
- 另一个目标是为您的企业进行促销传播活动和品牌形象建设活动。方向是否正确，目标受众是否正确，最终能否帮助您的企业拥有更多优质客户？
当您的企业决定开始使用 CXM 时，它还将涉及初始投资，包括清关。这有时是一个障碍，需要整个团队的决心。
为什么 CXM 很重要？
对于管理者来说，影响企业决策 英国电子邮件数据库 和行动的方式和变量太多。有时你不想承担任何其他事情，这样你就可以全神贯注于你一直在做的事情。
然而，客户战线是管理工作最重要的四个战线之一。而CX是客户价值的决定性因素，你必须管理好。
以客户体验为中心
在某些阶段，您需要做出决策并将客户体验置于中心位置。这并不意味着您改变结构关于整体战略。由于以下好处，这被理解为特定时间的优先事项：
- CXM 可帮助您的企业在与您的产品、服务和业务建立联系时更好地了解客户及其旅程。
- CXM 帮助您倾听客户反馈并将反馈转化为行动。
- CXM 要求并帮助您企业的所有成员清楚地了解客户体验的好处，从而使您的管理工作变得更加轻松。
- CXM 使您的业务流程更有意义。换句话说，流程是根据直接和间接的客户体验来完善和实施的。
- 促进透明度和显着的收入增长……
价格和客户体验
计算产品和服务销售价格的模型有很多，企业通常采用基于成本价和附加值的计算结构。其他人会根据客户有能力、愿意支付的能力以及品牌的影响力来计算。
我们很少考虑根据客户体验来计算价格，这是一个错误，并且有可能影响企业的利润和增长能力。
换句话说，我们应该“卖体验”，而不是卖产品和服务的功能。
一些例子是：
“哇时刻”的力量
客户体验管理需要谈论“哇时刻”，即意想不到的情绪状态以及客户对您的产品和服务的实际体验。
创造并不简单，也很难设定一个要实现的目标。然而，你的努力将会得到巨大的回报。
如果定期创造“惊喜时刻”，您的品牌和业务一定会被记住、喜爱和分享。
如何申请CXM？客户体验管理不仅仅是多次规划和执行几项任务。客户体验管理是一个长期的过程，需要从经营理念到业务中最小的活动的一切。
而为了使其专业、有效，在考虑应用CXM之前，您需要了解两个基本概念：NPS和客户旅程。
NPS 和客户旅程NPS（净推荐值）是大多数客户体验管理策略的核心要素。客户体验 (CX) 指标与称为货币化 NPS 的增长相关。
货币化净推荐值
货币化 NPS 的评估范围为 0 到 10。通过这个数字，您将能够了解客户体验如何影响您的收入。
根据评分标准，您向您的朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？
然后，根据客户给出的分数，将客户反馈分为三组：
- 分数从 0-6 分：您的客户最不可能推荐您的品牌。这些是对您的业务最不满意的客户。他们可能不再购买您的产品，并且可能传播负面信息。
- 7-8 分：您的客户满意但不忠诚。他们不会传播负面情绪，但他们可以轻松地转向从竞争对手那里购买。
- 分数从 9 到 10：您的客户很可能会推荐您的企业。忠诚而热情的客户可以成为您的品牌拥护者，并对您的利润产生最大的影响。
NPS 分数是一种简单且可量化的方法，可以让您更好地管理客户体验。另一方面，当您将与您的业务收入联系起来时，您就有了努力改善客户体验的基础和动力。
客户旅程在设计客户旅程时，我们试图以一般方式识别特定产品或服务组的特定细分市场的行为特征。
这并不意味着您的大多数客户都会遵循您预期的客户旅程的确切步骤。
为了有效的客户体验管理，NPS 和…的结合是必要且持续的。必须在客户旅程中的每个接触点考虑和评估 NPS。
